UDRUŽENJE POTROŠAČA: POSLEDNJA STANICA ZA NEZADOVOLJNE Provera računa i računica
U poslednjih par meseci građanima su stizali uvećani računi za komunalne usluge, s tim što su prethodno bili obavešteni i to nije bio problem. Ali jeste izvedeni „procenat” poskupljenja na nekim računima koji su bili viši od onoga što su komunalna preduzeća najavila, zbog čega su se potrošači obratili Udruženju za zaštitu potrošača ne bi li isterali pravdu. Za tim „oružjem” poseže sve više ljudi, ali u poslednje vreme broj je prilično narastao zbog obračuna za sruju, koji je mnoge, blago rečeno, šokirao.
To je bio povod za razgovor sa Zoranom Nikolićem, potpredsednikom Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS), odnosno glavnim čovekom iz Saveta za potrošače Kragujevac, koji nam potvrđuje da im je stiglo dosta primedbi za račune za struju, mada su u poslednje vreme morali da intervenišu i kod mobilnih operatora koji su podigli cene svojih usluga poput „Jetela”, pre nego što su na pravi način obavestili svoju klijentelu.
Inače, struktura prigovora je 70 posto roba, 30 posto usluge. Kad se kaže roba misli se na obuću, mobilne telefone, belu tehniku, računare, televizore. A kod usluga na prvom mestu su reklamacije za telekomunikacijske usluge, zatim komunalne, i na trećem turističke, koje su prošle godine bile veliki problem. Statistika od početka ove godine nije urađena, jer kažu rano je za to.
Prevaljivanje svega na potrošače
Zbog stalne inflacije, a godinama je tako, dolazi do čestih promena cena komunalnih usluga, ali i svega ostalog. Došlo je do rasta cena sirovina, repromaterijala, energenata... sve je otišlo značajno i svi komunalni sistemi moraju da prevale to u ukupnu cenu koštanja – što opet pada na teret krajnjeg potrošača.
- Zakon o zaštiti potrošača je definisao pravo da se reklamira račun i jedan od razloga je netačno obračunata cena. Dovoljno je samo da potrošač uloži reklamaciju mejlom ili pismeno, pa čak i telefonskim putem. Tada je taj pružalac usluga dužan da mu saopšti broj pod kojim je zavedena reklamacija i od tada teku rokovi. Osam dana je inače rok za odgovor. U zavisnosti od odgovora, preuzimamo dalje radnje, utvrđujemo činjenice, proveravamo da li je došlo do povrede prava potrošača, onako kako je to zakon video. U praksi se dešava da veliki broj reklamacija bude opravdana, kaže Zoran Nikolić, dodajući da konkretno kod računa za struju, koji su aktuelni, često utvrde da je došlo do pogrešnog očitavanja brojila, što je jedan od čestih razloga za uvećanje računa i osnov za reklamaciju.
- Kod drugih komunalnih preduzeća procedura je potpuno ista. Reklamacija je pravni lek i važno je da postoji zakonski osnov za uvažavanje reklamacije i svuda gde potrošač nije zadovoljan odgovorom, Udruženje potrošača je tu da ga zaštiti.
Tamo gde zakon kaže da trgovac nije u pravu mi takve stvari isteramo do kraja, tvrdi Nikolić.
U poslednjih pet-šest nedelja, napominje naš sagovornik, stiglo je na desetine predmeta koji čekaju da budu rešeni. Ali, napominje da to nisu samo žalbe na račune za struju, nego i ostale komunalne usluge, jer ljudi ili nisu pročitali ili na drugi način nisu bili obavešteni o poskupljenjima, pa su se obratili njima.
Zoran Nikolić ističe da kragujevačko Uruženje lokalnim preduzećima ne dozvoljava da krše zakon, u smislu da ne obaveste potrošače mesec dana ranije o svojim namerama pre početka primene uvećane cene, kako to i zakon i definiše.
Recimo, na računima za vodu je bilo najavljeno povećanje cena i pisalo je na poleđini, isto tako i na računima SON-a. Potrošači samo treba da obrate pažnju na sadržinu računa, ali u tim sutuacijama oni ne mogu ništa da urade ni preko Udruženja potrošača, jer njihova uloga i nije da nekome nešto zabrane.
Kašnjenje računa zbog Pošte
Šta biva u situaciji kada potrošačima uopšte ne stignu računi za pružene komunalne usluge ili neblagovremeno, pa nastane štetna posledica, jer se dešavalo da na šalterima SON-a čekaju kolone ljudi pokušavajući da dođu do svog obračuna kako bi uopšte mogli da izmire svoje obaveze, ali i da im ne ide kamata, a sa druge strane možda zbog tuđeg propust gube i neke benefite?
Bilo je i takvih prigovora. U proteklo vreme smo bili svedoci da Pošta nije vršila svoju delatnost u skladu sa propisima i da je uglavnom svo to kašnjenje računa bilo posledica neisporuke zbog poštara. Jedan vrlo lekovit način je u tim situacima da se prijavimo za elektronsko dobijanje računa. Potrošač može da ospori kamatu na sledećem računu zato što račun nije dobio na vreme, i onda se uz obrazložen zahtev potrošača ta kamata koja je nastala kao posledica kasne dostave računa umanji u narednom računu.
Bilo je primera gde su i redovne platiše zbog nedostave računa za jedan mesec u godini, propustili da ga plate i nastavili dalje redovno da plaćaju, pa im „pokucao izvršitelj na vrata”.
- Uvek stiže opomena pre toga, što je značajno. Mi smo u saradnji sa JKP prošle godine imali jedan zajednički projekat gde smo uveli opomenu pred utuženje, kao dodatni vid zaštite, iako nije po zakonu. Ispostavilo se da većina potrošača odgovorno odreagovala i platila i na taj način rešila sebe dodatnih troškova za pokretanje izvršnog postupka, kaže Nikolić.
Izvršitelji i za jako mali dug naplaćuju takse koje nekada i višestruko prevazilaze iznos duga i zbog toga su se ljudi obraćali Udruženju potrošača za pomoć. Da li uopšte postoje neki limiti koji opravdavaju naplatu preko izvršitelja?
- Nije uputno govoriti o visinama iznosa. Retko se dešava da neko ko je dobio opomenu neće da plati taj dug, u suprotnom dolazi se do situacije da mu za izvršni postupak bude pridodato još desetak hiljada dinara. Onda će potrošač reći, pogledaj koliki su mi troškovi, objašnjava Nikolić.
Plaćanje karticom
Jedan broj građana je negodovao i zbog nemogućnost plaćanja računa platnim karticama na šalterima SON-a. Građanima koji su usvojili da sve plaćaju karticom to predstavlja problem jer pre dolaska na šalter moraju da idu na bankomat po keš, a s druge strane država forsira plaćanje platnim karticama.
- Ne postoji obaveza po bilo kom zakonu da neki pružalac platnih usluga, ili trgovac, mora da ima postterminal (uređaj za očitavanje platnih kartica). Dakle, postoje propisi u našoj zemlji koji su vrlo jasni i precizni u smislu da da čak i oni koji imaju te uređaje, ne moraju da ih koriste za sve iznose. Na svim trgovcima koji pružaju usluge plaćanja platnim karticama je da odrede neki minilmalni iznos za provlačenje kartice, što im je dozvoljeno, kaže Nikolić kome nije jasno u čemu je problem kod SON-a.
Ali objašnjava da ni jedna zemlja do kraja nije to uredila, izuzev Grčke, koja je tek od ove godine kompletnoj privredi i preduzećima nametnula obavezu da moraju imati postterminale.
Zato je Nikolić za onlajn plaćanje ili drugim rečima plaćanje iz fotelje. Ali pitanje elektronske pismenosti građana je ono koje sve to otežava. Oni sa plićim džepom plaćaju uglavnom na šalterima javnih preduzeća.
NAJVIŠE REKLAMACIJA STIŽE ZA RAČUNE ZA STRUJU
TRŽIŠNA INSPEKCIJA O MOBILNOM OPERATORU
Jetel povećao cenu pre obaveštenja
Udruženje potrošača poslalo je Tržišnoj inspekciji dopis o mobilnom operatoru „Jetel” jer su nakon žalbi potrašača našli da je došlo do povrede zakona. Čeka se na njihov potez.
Jedna sugrađanka se obratila Udruženju potrošača da su joj bez obaveštenja za mart povećali cenu pružanja usluge interneta na 2.640 dinara, a pre poskupljenja plaćala je 2.120, kao i uslugu mobilne telefonije sa 925 na 1.049 dinara.
- Kablovski operator kao u ovom slučaju, mora pre promene cene 30 dana unapred da jasno i lično obavesti potrošače o promeni cene. To može biti putem SMS- poruka, kao što je uradio A1, a Jetel, za razliku od njih, nikome nije poslao takvo lično obaveštenje, već je postavio na svom sajtu krajem janura, a primena je počela od 1. marta. Potrošač nije obavešten na način predviđen zakonom, kaže Nikolić
Zašto?
- Ovde je bitno ako nismo zadovoljni promenom cene imamo pravo da samovoljno raskinemo ugovor u roku od 30 dana bez plaćanja penala, tako da Jetel nije postupao u skladu sa zakonom, kaže Nikolić dodajući da očekuje da Tržišna inspekcija naloži njima početak primene nove cene, i da na propisan način obaveste potrošače i sačekaju reakciju potrošača.
ŽALBE NA BANKARE
Bankomati često prazni
Nema čoveka koji nije iskusio da pođe da plati račune, a da na šalteru nemaju uređaj za kartice, pa krene na bankomat, a on bude prazan, dok banka ne radi do sutra. I onda nastaje jurnjava. Kad se napravi šira slika čovek izgubi silno vreme jer ga neke sistemske stvari usporavaju, a rokovi plaćanja ističu.
Zbog radnog vremena banaka i praznih bankomata, pogotovio u vreme praznika, s vremena na vreme pojavi se po koji nezadovoljni komitent u Udruženju potrošača.
- Mislim da banke generalno moraju da povedu više računa o zadovoljstvu korisnika, ali i mi kao potrošači moramo da povedemo računa kome dajemo svoje poverenje. Imamo svog novca, a ne možemo da ga koristimo, šta ćemo utraditi. Ovo je ujedno javni poziv potrošačima ukoliko se ovakve stvari ponavljaju. Promenite banku, imamo tridesetak banaka u Srbiji i nije svuda isto ni po pitanju gužvi u ekspozituri ili poslovnicama, ni po pitanju raspoloživosti bankomata i gotovine, tako da potrošač uvek može da kazni tu banku koja se tako ophodi prema njegovom novcu i preći u neku drugu, jer imamo pravo izbora, kaže Zoran Nikolić.
On razume da da neki ljudi imaju kredite u toj banci, pa ne mogu da izađu. Ali je evidentno da banke smanjuju broj zaposlenih i da teže da se mnogo toga završava elektronskim putem jer je to za banku jeftinije.
KARTIČARSKE PROVIZIJE
Skupi međubankarski transferi
Kompanije, takozvani kartičari, imaju prava na naplatu naknade i po akonima o platnim uslugama i međubankarskim naknadama i te usluge su pre bile jako visoke, ali sada su sa debitnim karticama 0,2 posto i 0,3 sa kreditnim karticama. Prema podacima Narodne banke Srbije na kraju 2020. prosečna provizija je bila 1,6 posto, dok je godinu dana ranije bila iznad dva posto.
- Mi sada očekujemo da se te međubankarske – kartičarske naknade, svedu na najmanji mogući nivo i da se time omogući trgovcima da oni uvedu plaćanje platnim karticama. I da je samo jedan dinar ta provizija na 100 dinara nekom će značiti zbog broja transakcija, pošto se nakupi. Ne može se reći da su samo oni krivi, nisu ni te međubankarske naknade uzrok zašto ih nema mnogo, kaže Nikolić.
Da li je zbog toga plaćanje platnom karticom računa na šalterima Pošte papreno? Recimo, uz ustaljenu proviziju od 60 dinara na uslugu Pošte plaća se dodatnih 500-600 dinara za svaku transakciju koju skidaju banke. O čemu se radi?
- Nisam upoznat s tim, ali to tako ne sme da se radi, to je zabranjeno. Ali voleo bih to da vidim na izvodu i to, kaže Nikolić.
s